El Empowerment una herramienta que apoya la calidad del servicio
El término inglés “empowerment”, cuya traducción mas aproximada al español es: Empoderamiento, Facultación o Potenciación, viene a ser la transferencia de responsabilidad a uno o a un grupo de trabajadores, mediante la cual se le delega poder. El empowerment apoya la calidad del servicio.
El empoderamiento se convierte en una herramienta estratégica que te brinda apoyo en el liderazgo, el trabajo en equipo y la calidad.
Cuando facultas a un empleado este siente un gran compromiso con la empresa y un gran deseo de que se hagan las cosas bien.
En los retos que las empresas enfrentan en estos tiempos, donde la lucha por sobrevivir se hace mas aguerrida, el empoderamiento surge como una alternativa viable, ligada a nuevas tendencias organizacionales que te permitirá adecuarte a los cambios que el mercado te exige.
Anécdotas de Empowerment
Stephen Covey en su libro: LIDERAZGO CENTRADO EN PRINCIPIOS (1992), relata de forma muy amena hasta donde puede beneficiarse una organización implementando el empoderamiento o facultación para la obtención de CALIDAD en los bienes o servicios.
Comenta por ejemplo que quedó gratamente impactado al ver que en un hotel en el cual se hospedaba, un empleado que se encontraba subido en una escalera limpiando unos ventanales bajó para ayudar a una anciana que entraba al hotel y hasta que no la dejó bien ubicada en el lobby no retornó a la actividad que venía llevando a cabo.
Otro caso fue que en horas de la noche cuando solicitó comida para la habitación, la recepcionista le indicó que el restaurant ya se encontraba cerrado, pero que ella estaba en capacidad de prepararle algo para comer, finalmente cuando preguntó a que hora abrían la piscina ya que deseaba nadar un poco antes de comenzar el seminario que iba a dictar, le respondieron que la hora de inicio era a las 6:00 am, sin embargo si el requería que lo hicieran mas temprano sólo tenía que avisar y enviarían a alguien para brindarle ayuda.
Esto que te he relatado fueron situaciones reales, vividas por el propio Covey, de lo cual concluye que cuando las empresas poseen elevados objetivos en sus enunciados de misión, unido a la facultación que se le otorgue a los empleados son inimaginables los niveles de calidad que se pueden alcanzar en el servicio ofrecido.
Otra Situación de Facultación a los Colaboradores
Te cuento otra anécdota de Covey, y es que en otro hotel que frecuentaba, las camareras estaban facultadas para impedir el ingreso de huéspedes en alguna habitación que según su criterio no eran aptas para ser ocupadas, ¿te imaginas la escena?, el Gerente o el Administrador consultando a sus subalternas si les parecía adecuado que la habitación 707 se ocupara esa mañana. Y podía darse el caso de que ellas negaran tal posibilidad porque tenían 15 días esperando que arreglaran el cortinero, o el fontanero no había resuelto un problema en la ducha que ya llevaba una semana que se había reportado, “esto si es facultación”.
Claro que para llegar allí se había acordado previamente en consenso de todos cuales parámetros de facultación regirían la política del hotel.
En fin, puedes cambiar tu organización y alcanzar óptimos resultados cuando facultas a tus colaboradores en la toma de decisiones.
Toma en cuenta esta opción, indaga más sobre el tema y ponlo en práctica en tu departamento o empresa, te aseguro que te encontrarás con sorpresas muy satisfactorias cuando veas que el empowerment apoya la calidad del servicio.
Saludos! Hasta Pronto
