Si estás comenzando a desempeñarte en la Dirección de Hotel hoy quiero ofrecerte este artículo para apoyarte en la organización de tus responsabilidades.
En los distintos cargos dentro del hotel debe existir la planificación y el establecimiento de objetivos y quien lleva adelante la tarea de Dirección de Hotel debe estar muy identificado con los planes propuestos en cada una de las áreas. Para esto puedes utilizar la metodología S.M.A.R.T, que si bien ya la pudieras conocer, yo te voy a escribir como si no la conocieras.
Metodología SMART
Es una herramienta para definir objetivos de forma clara y efectiva. Cada letra representa un criterio que debe cumplir un buen objetivo:
S (Específico): El objetivo debe estar bien definido y sin ambigüedades. Ej.: «Mejorar la atención al cliente en el hotel» (es muy general), mejor sería «Reducir el tiempo de respuesta en atención al cliente».
M (Medible): Debe poder cuantificarse para saber si se logró. Ej.: «Reducir el tiempo de respuesta a las solicitudes de los huéspedes en un 20%».
A (Alcanzable): Tiene que ser realista, considerando los recursos disponibles. Ej.: No proponerse duplicar huéspedes en una semana si esto nunca hubiera ocurrido antes.
R (Relevante): Debe estar alineado con los objetivos del equipo o la empresa. Ej.: Un objetivo relevante para un área de soporte sería mejorar la satisfacción del cliente.
T (Temporal): Tiene que tener una fecha límite para cumplirse. Ej.: «Reducir el tiempo de respuesta a las solicitudes de los huéspedes en un 20% en los próximos tres meses».
Esta metodología te puede ayudar a organizar tareas, definir prioridades y evaluar avances de forma objetiva.
Como te dije al comienzo, te escribo suponiendo que te han promovido en los días pasados a ejercer la Dirección o Gerencia del Hotel donde has estado prestando tus servicios en los últimos años, o, también puedes haber terminado tu formación profesional y estás ingresando desde cero a esta responsabilidad de dirigir el hotel.
Y . . . en caso que ya tengas años en este cargo y no has usado esta herramienta de gestión espero que te sea de utilidad.
Caso de un Director de Hotel Recién Promovido
Veamos otro ejemplo en el cual estableceremos los objetivos SMART adaptándolos al director de hotel recién promovido, el cual quiere comenzar su gestión con una meta clara y bien estructurada:
Entonces los Objetivos SMART pudieran ser algo como esto:
S (Específico): Implementar un sistema de retroalimentación del huésped para mejorar la calidad del servicio en todas las áreas del hotel.
M (Medible): Aumentar la puntuación promedio de satisfacción del cliente en un 15% en las encuestas de salida.
A (Alcanzable): Se contará con el apoyo del equipo de recepción, limpieza y alimentos y bebidas, y se usarán herramientas digitales ya disponibles.
R (Relevante): Mejorar la experiencia del huésped es clave para la reputación y rentabilidad del hotel.
T (Temporal): Implementar planes para lograr el aumento de facturación en 15% en un plazo de 6 meses.
En pocas palabras el nuevo Director o Directora ha creado un Objetivo formulado con metodología SMART que reza:
«Aumentar en un 15% la puntuación promedio de satisfacción del cliente en las encuestas de salida, mediante la implementación de un sistema de retroalimentación en todas las áreas del hotel, con el apoyo del equipo y las herramientas existentes, dentro de los próximos 6 meses.»
Este tipo de objetivos te ayudarán a mantener el enfoque, motivar al equipo y mostrar resultados concretos en tu nueva gestión.
Ahora Incluyamos la gestión con tu equipo de colaboradores en tus Objetivos S.M.A.R.T y veamos otro ejemplo
Sería algo como objetivo SMART enfocado en la gestión del equipo, ideal para un director de hotel que quiere fortalecer la participación y el rendimiento de sus colaboradores:
Objetivo SMART dirigido al equipo de Colaboradores:
S (Específico): Establecer reuniones de equipo semanales, para alinear objetivos, resolver problemas operativos y fortalecer la comunicación interna.
M (Medible): Lograr una asistencia del 90% del equipo a las reuniones y un aumento del 20% en la puntuación de clima laboral en la próxima encuesta interna.
A (Alcanzable): Las reuniones serán breves (30 minutos) y se integrarán al horario laboral, evitando interferencias con la operación.
R (Relevante): Mejorar la comunicación y el ambiente de trabajo impacta directamente en la eficiencia y calidad del servicio.
T (Temporal): Implementar el sistema en el primer mes y medir los resultados a los 3 meses.
Entonces el Objetivo formulado con metodología SMART quedaría así:
«Implementar reuniones semanales de equipo en todas las áreas del hotel, con una participación del 90% del personal y lograr mejorar en un 20% el clima laboral según encuesta interna, todo en un período de 3 meses.«
Este tipo de iniciativa te ayudará a consolidarte en tus funciones de Dirección y te reconocerán tus buenas aptitudes de Liderazgo, con buena cercanía a tu equipo y enfoque en resultados beneficiosos para la Organización.
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Saludos! Hasta Pronto
